Introducción

Lineamientos de estructura

• Si se requiere presentar una identificación, ésta puede ser una identificación interna de la dependencia (en el caso de usuarios internos) o externa (en el caso de acceso a todo público, es decir, acceso libre).
• Si se requiere llenar algún documento o formato de solicitud de préstamo o consulta, se deberá orientar en el llenado de la misma e informar claramente cómo se obtiene ésta (impresa, electrónica).
• Especificar qué tipo de documentos se pueden consultar en ese archivo y la forma de hacerlo; es decir, algunos documentos pueden requerir cuidados especiales al ser consultados o requerir, por la vía de su consulta (física, electrónica), que su revisión sea en el mismo archivo o a través de equipo de cómputo. Indicar el horario en el que puede hacerse la consulta.
• En el caso de que exista la posibilidad de préstamos a domicilio, se deberá informar cómo se realiza el registro de los usuarios de este servicio, cuyos datos quedan en el servicio de archivo para su control; asimismo, se debe especificar el tiempo que está autorizado este tipo de préstamo, señalando las sanciones, en caso de no cumplir en forma y tiempo con la devolución.
• En el caso del servicio de reprografía, también se deberá indicar cómo se puede realizar. Si es directamente con equipo del archivo, si se puede hacer con equipo personal y, en este caso, especificar si está autorizado, por ejemplo, el uso de flash. Se deberá señalar si para este servicio están tramitados los permisos de derecho de autor o si lo tiene que realizar el usuario.

Los derechos de los usuarios en relación con estos servicios

• La carta de servicios es de facto un compromiso del archivo hacia su usuario. Es un elemento que asegura el derecho del usuario a utilizar los servicios del archivo.
• El usuario debe visualizar en la carta de servicios que ésta es un derecho que él tiene para el acceso a la información.
• En la carta se tienen que visualizar los servicios a los que tiene derecho el usuario: obtener un servicio de calidad, protección de datos personales, quejas y sugerencias, acceso a datos personales para correcciones.
• El usuario también tiene que saber que a este derecho se le otorgan obligaciones: buen uso de las instalaciones, cuidar el material, devolverlo a tiempo, cumplir con los requisitos de préstamo, citar cuando se utilice la información consultada.

Los compromisos de calidad adquiridos sobre la prestación de servicios

• La prestación de servicios en el archivo lleva implícitos compromisos de calidad para el usuario. Para cumplir con esos compromisos se debe dar seguimiento a través de sistemas de medición que permiten ir revisando los indicadores y, por lo tanto, el grado de cumplimiento de estos compromisos. Tales indicadores pueden ser número de servicios prestados en determinado tiempo, calificación del servicio por el usuario, tiempo que se llevó el trámite, tipo de archivos consultado, tipo de servicio prestado, etc.

  

La elaboración de la carta de servicios debe alinearse con la misión, visión y funciones del organismo al que pertenece; asimismo, incluirá los servicios que se prestan y principales procedimientos que se tramitan, los derechos de los usuarios y los procedimientos de realización.