Comunicación en las Organizaciones

Unidad de Apoyo para el Aprendizaje

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Introducción


Por naturaleza el ser humano es un ser social, es decir, sus actividades, crecimiento y desarrollo se relacionan con sus semejantes. Por ello, forma parte de sociedades complejas y diariamente interactúa en grupos diferentes: familia, amistades, escuela o trabajo son los más comunes. Al ser parte de una sociedad, el ser humano puede influir en los demás o ser influenciado por los demás.


¿Cómo influir los demás?


Una forma de influir en los demás se da a través de la comunicación correcta; por ello es importante estudiar este tema, el cual te proporcionará herramientas y elementos para llevarla a cabo con éxito en las organizaciones.

Esta unidad de aprendizaje te permitirá documentarte para ser un buen comunicador, ya sea de ideas, instrucciones, inquietudes, necesidades, etcétera, que pueden ser individuales o grupales.

Personas en sala de juntas, al frente manos estrechándose


Hung, N. (2014). Comunicación asertiva [fotografía]. Tomada de https://flic.kr/p/oc6ejQ



El estudio de este tema te permitirá:

Distinguir los elementos de la comunicación, a través del reconocimiento de su clasificación, barreras y técnicas para optimizar su aplicación en las organizaciones.

¿Qué es la comunicación


Todo intercambio de ideas, sentimientos, conocimientos o instrucciones entre dos o más individuos se da a través de la comunicación.



La comunicación es un elemento vital para toda entidad; sin embargo, su estudio debe ir más allá de analizar los elementos de su proceso (emisor, receptor y mensaje). Para las organizaciones, es muy importante identificar quién la envía y hacia quién va dirigida; de esta forma, podrán utilizar los canales idóneos y evitar la existencia de anomalías y ruidos conocidos como barreras de la comunicación

La buena comunicación permite optimizar la actividad de la administración en las organizaciones, ya que el funcionamiento de toda entidad dependerá de la armonía entre los miembros y grupos, así como del manejo de información generado en su relación.

Una inadecuada comunicación puede ser causal de la desintegración de grupos de trabajo, lo cual llevaría a la organización a un proceso desestabilizador.

Para que se dé una buena comunicación entre las personas, es necesario estudiar las buenas técnicas y su aplicación.

Grupo de personas escuchando a un integrante del equipo


(s. a.) (2016). Comunicación en las organizaciones [fotografía]. Tomada de https://pixabay.com/en/workplace-team-business-meeting-1245776/


Comunicación en las organizaciones


La comunicación juega diferentes papeles en la organización; no sólo enlaza ideas, también educa y capacita (coaching) y sirve como instrumento mediador de conflictos.

¿Cuál es la relación entre la comunicación y las organizaciones? A través de la comunicación, la empresa y su personal pueden transmitir y unificar significados, intereses, intenciones, valores, principios, técnicas y herramientas específicas sobre la forma de hacer las cosas, pasado, futuro y todo lo que se puede esperar de aquélla y de las personas que colaboraron.

Definición
El término comunicación proviene de la palabra latina comunicare, que significa “compartir”, “hacer partícipe de algo”, “que sea de todos”, “dar parte de una cosa”. La comunicación se puede conceptualizar como un proceso, es causa y efecto, acción y reacción, ya que se expresan ideas, pensamientos, sentimientos, etcétera, mediante cualquier tipo de medio, pero también se recibe una respuesta.
La comunicación se estudia de forma multidisciplinaria, es decir, diversas ramas del conocimiento humano utilizan este concepto para sus fines de estudio y objetivos.
Medios de comunicación sobre las ramas de un árbol

Cuenca, C. (2015). Definición de comunicación [ilustración]. Tomada de https://es.wikipedia.org/wiki/Archivo:Medios_de_comunicaci%C3%B3n.jpg

Proceso de comunicación


Es el conjunto de fases o etapas a través de las cuales se transmite y recibe información: palabras, datos, hechos, ideas, conocimientos o pensamientos, actitudes y sentimientos que constituyen la base del entendimiento, comprensión o acuerdo común.

Hoy en día, al hablar del proceso de la comunicación, la mente crea una serie de escenarios que van más allá de la relación entre dos o más personas; entonces, al tratar de definir este proceso, se relaciona más con aspectos tecnológicos que personales. Sin embargo, este proceso no ha cambiado en décadas; únicamente se han diversificado los recursos o canales, es decir, dispositivos de comunicación: celulares, computadoras (en este dispositivo también hay un sin número de recursos informáticos como el chat y foros en redes sociales), teléfonos fijos, telégrafos, etcétera.


Símbolos de recursos informáticos y una mano seeccionándolos


Altmann, G. (2015). Recursos informáticos [imagen]. Tomada de https://pixabay.com/en/finger-touch-hand-structure-769300/


La comunicación como proceso trae consigo ciertos elementos que permiten formar la estructura y retroalimentación del mismo, lo cual permite estudiar también las variables que lo componen.


Elementos del proceso de comunicación


Pulsa cada concepto para ver la información.

1. Corriente de información:

Es el mensaje a transmitir. En este punto, hay que saber diferenciar entre la información y el mensaje a transmitir. Para convertirse en dicho mensaje, la información será filtrada por el emisor y será ordenada de acuerdo con el objetivo perseguido por el proceso de comunicación; recibirá una formulación según el código que se utilice y tendrá una dirección y tono afectivo relacionado con las actitudes del emisor frente a las del receptor.

2. Finalidad:

¿Cuál es el efecto esperado? Una vez identificada la información, el emisor escogerá en esta información lo que desea transmitir.

3. Reglas:

Es el modelo de relaciones humanas que rige el estilo de las posibles comunicaciones. Este universo de reglas permite saber lo que se puede decir en un grupo, lo que es necesario ocultar, lo que se debe hacer y lo que se espera de cada uno.

4. Relación:

Es la relación de dependencia o coordinación entre el emisor y el receptor. La comunicación se verá afectada por la posición entre los interlocutores dentro del grupo social. A nivel emisor, la emisión será distinta si la emisión es un superior, colega, subordinado o amigo del receptor; a nivel de la recepción, el mensaje se percibirá de un modo distinto.

5. Medios:

Se trata de los medios definidos de transmisión del mensaje: empleo de ciertos signos semánticos (código), utilización de medios técnicos (orales, circulares, dispositivos específicos, etcétera).

6. Enfrentamiento:

Es la contraposición de las actitudes recíprocas del emisor y el receptor. La comunicación nunca es neutra. Generalmente depende de la idea que una persona se haga de los demás (representación que se ha ido forjando a lo largo de su historia individual), de su propensión a comunicar y de su deseo a comunicarse con una persona designada en particular.

7. Canal de comunicación:

Medio a través del cual fluye el mensaje. El mensaje ya se ha emitido. Distintos factores han intervenido para modelar la información y para transformarla en una emisión que utilizará ciertos canales de la información.

8. Recepción:

El mensaje ha llegado al receptor. La recepción del mensaje está en función de los mismos elementos que han influido en su emisión: código, actitudes, universo de reglas, cuadro de referencias, posición jerárquica del emisor y del receptor, filtración y objetivos perseguidos.

Barreras de la comunicación


Son rechazos conscientes o inconscientes, y se definen como el conjunto de factores o circunstancias que limitan deforman, obstaculizan o hacen imposible el proceso de la comunicación.


Pulsa cada concepto para ver la información.

a) Fisiológicas:

a) Fisiológicas: Defectos físicos del emisor: ceguera, tartamudez o sordera.

Persona con discapacidad visual realizando una actividad de braille


Comunicaciones CONICYT (2017). Barrera fisiológica [fotografía]. Tomada de https://flic.kr/p/SURCxk

b) Culturales:

b) Culturales: Diferencia de conocimientos entre emisor y receptor que impide la comprensión de los mensajes.

Personas de diferentes culturas


(s. a.) (2015). Barreras culturales [fotografía]. Tomada de https://pixabay.com/en/students-multicultural-702089/

c) Semánticas:

c) Semánticas: Por causas de lenguaje y significado de las palabras

Grupos de palabras en inglés


(s. a.) (2015). Barreras semánticas [imagen]. Tomada de https://pixabay.com/en/word-cloud-words-tag-cloud-679937/

d) Físicas:

d) Físicas: Aspectos como la distancia y el ruido impiden la comunicación.

Grupos de personas conversando al mismo tiempo en una sala


Altmann, G. (2013). Barreras físicas [imagen]. Tomada de https://pixabay.com/en/exchange-of-ideas-debate-discussion-222788/

e) Psicológicas:

e) Psicológicas: Analizar, eliminar o distorsionar eventos, o hacer representaciones de las diferentes formas de pensar y actuar.

Persona pensando


AltText: Persona pensando Higgins, R. (2017). Barreras psicológicas [fotografía]. Tomada de https://pixabay.com/en/thinking-person-person-thinking-2681494/

Tipos de comunicación


Personas conversando; sobre ellos, cuadros de diálogo de colores


Ghozt, T. (2010). Tipos de comunicación [imagen]. Tomada de https://commons.wikimedia.org/wiki/File:Ghozt_Tramp_-_Business_Communication_Duplicat_model.jpg


Pulsa cada pestaña para ver la información.


Por el medio empleado

  • Oral: Comunicación cara a cara por algún medio.
  • Escrita: Comunicación por medios impresos.
  • Símbolos o señales convencionales: Comunicación a través de silbatos, campanas, movimiento con los brazos, señales en letreros, símbolos usados en medidas de seguridad, etcétera.
Persona hablando y otras tomando notas


Asociación de Usuarios de Bancos, Cajas y Seguros (2016). Medios de comunicación [fotografía]. Tomada de https://flic.kr/p/HGCFh2

Por su formalidad

  • Formal: Es aquélla conformada por los instrumentos administrativos creados por la empresa: manuales, pizarrones eléctricos, etcétera.
  • Informal: Se origina por preferencias o insatisfacciones de los empleados (rumor o chisme).
Socios cerrando un trato


(s. a.) (2017). Comunicación formal e informal [fotografía]. Tomada de https://pixabay.com/en/agreement-beverage-brainstorming-2679506/

Por el número de personas

  • De persona a grupo y viceversa.
  • Comunicación de grupo a grupo.
Rostros de personas dentro de engranes; sobre ellos, cuadros de diálogo


Altmann, G. (2017). Comunicación por el número de personas [ilustración]. Tomada de https://pixabay.com/en/businesswoman-women-s-power-female-1901129/

Por su dirección en el organigrama

  • Descendente: Fluye del nivel superior hasta el inferior, es decir, de un jefe a un subordinado. Ejemplos: boletines, circulares, órdenes, etcétera.
  • Ascendente: Fluye del nivel inferior a superior. Ejemplos: informes, reportes, etcétera.
  • Horizontal: Se da en personal del mismo o similar nivel jerárquico.
Siluetas de personas sobre un organigrama


Altmann, G. (2013). Organigrama [imagen]. Tomada de https://pixabay.com/en/silhouettes-hierarchy-human-man-81830/

Comunicación no verbal


Dentro de los tipos de comunicación se encuentra la comunicación no verbal, la cual es la escenografía de toda comunicación interactiva; los estudiosos en esta materia resaltan que en una comunicación interactiva, las palabras solo transmiten el 10 % del mensaje, el tono de voz un 30 % y el lenguaje corporal el 60 % restante; por ende, el 90 % del mensaje es comunicación no verbal. El análisis de ésta comunicación se basa en los estudios de los movimientos corporales, y la ciencia que estudia esto es la cinética. Los movimientos corporales utilizados en la comunicación se refieren a los ademanes, gestos, postura corporal, y demás comportamientos.


Siluetas de personas con diferentes posturas


Altmann, G. (2013). Comunicación no verbal [imagen]. Tomada de https://pixabay.com/en/men-silhouette-tie-businessmen-102441/

Aspectos a cuidar en la comunicación no verbal


Pulsa cada número para ver la información.


Cuerpo erguido

Pecho abierto

Cabeza alta

Mirada penetrante, directa hacia su receptor

Gesto seguro

Movimientos enfáticos que subrayan el mensaje

Juego con la voz, pausas largas

Articulación perfecta

Capacidad para modular la entonación

En conjunto, una expresión de seguridad, liderazgo, energía y optimismo


Para reforzar el tema, puedes observar el siguiente video:


video
Dos personas conversando, al centro flechas que indican un proceso.


Pixabay. (2015). Técnicas para medir el proceso de la comunicación [imagen]. Tomada de https://pixabay.com/en/arrows-feedback-dialogue-about-796133/


Técnicas para medir el proceso de la comunicación


En su obra Técnicas de comunicación administrativa, Duhatl Kraus incluye un par de técnicas que permiten mejorar el proceso de comunicación.

La primera se denomina las siete “C” de la comunicación, y consiste en lo siguiente:

Esquema que muestra las siete “C” de la comunicación


Gráfico 1. Las siete “C” de la comunicación

Otra técnica es el índice de niebla de Gunnig; dicha técnica permite conocer el grado de dificultad de un texto. El resultado brinda un nivel de lectura o escolaridad.

Cuanto mayor sea el nivel obtenido, mayor será la dificultad para entender el texto, y menciona que toda comunicación escrita debe ser clara y comprensible.

Para este caso se sugieren algunos detalles para el emisor:

Esquema que muestra los elementos del índice de niebla de Gunnig


Gráfico 2. Índice de niebla de Gunnig

Técnicas para escuchar con eficiencia


Por último, otro aspecto importante dentro de las técnicas de comunicación es la técnica para escuchar. Es innegable que a todos les gusta ser escuchados en una conversación; por otro lado, cuando realmente se escucha a una persona, el oyente puede introducirse en su mundo y compartir sentimientos y sueños, lo cual se convierte en una experiencia gratificante para ambas partes.


ilueta de dos personas conversando.


AltText:Silueta de dos personas conversando.(s. a.) (2017). Técnicas para escuchar con eficiencia [imagen]. Tomada de https://pixabay.com/en/interview-conversation-sitting-2071228/



E vita impresionarte o intimidarte por los símbolos de autoridad de tu interlocutor.
S igue escuchando hasta que el interlocutor termine.
C uando escuches, relájate.
U tiliza las pausas de tu interlocutor para externar tus dudas.
C oncéntrate en lo que escuches sin criticar, opinar o aconsejar.
H asta que termine completamente tu interlocutor, evalua sus declaraciones.
A naliza lo expresado para determinar lo que el interlocutor omite.
R ecuerda que debes escuchar “entre líneas”; ahí reside la diferencia entre oír y escuchar.


Gráfico 3. Técnica para escuchar

Actividad 1. Elementos de la comunicación.

Para que la comunicación dentro de una organización sea efectiva, se requiere conocer sus elementos; veamos si logras distinguirlos.


Actividad 2. Importancia de la comunicación en las organizaciones

Para que la comunicación dentro de una organización sea efectiva, se requiere reconocer su clasificación y barreras; veamos si logras distinguirlas.


Autoevaluación. . Comunicación organizacional

La comunicación organizacional cuenta con diversos elementos que la integran; veamos si logras distinguirlos.

Fuentes de información

Básicas

Bibliografía

Diez, E. y García, J. (2001). Administración y Dirección. España: McGraw-Hill.

Duhalt, M. (1970). Técnicas de comunicación administrativa (3.ª ed.). México: UNAM.

Hellriegel, D. y Slocum, J. (2010). Administración, un enfoque basado en competencias. México: Cengage Learning.

Hernández, S. (2008). Introducción a la Administración (4.ª ed.). México: McGraw-Hill.

Documentos electrónicos

Flandes, J. A. y Hernández, F. (2017). Dirección[Versión electrónica]. México: UNAM. Consultado el 16 de octubre de 2017 de http://fcaenlinea1.unam.mx/apuntes/interiores/docs/2016/administracion/3/apunte/apunte_1333.pdf

Complementarias

Bibliografía

Madrigal, B. (2002). Habilidades Directivas. México: McGraw-Hill.

McFarland, L., Childress, J. y Senn, L. (1996).Liderazgo para el siglo XXI. México: McGraw-Hill.

Nelson, D. y Campbell, J. (2013). Comportamiento Organizacional 3.ª ed.). México: Cengage Learning.


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